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“控风险、严问责”专项活动

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“控风险、严问责,我该怎么做”心得体会--完善监管机制,加强声誉风险管控

发布时间: 2018年08月20日 17:59 访问人数:

全省农商银行系统开展的“控风险、严问责”专项活动,是全面贯彻落实党的十九大精神,规范银行经营行为、防范和化解重大风险的重要举措。严问责是手段,控风险是目的,下面我就结合部门工作,谈谈如何“控风险”。

对于银行来说,风险有很多种,综合办公室主要是全行声誉风险的管理部门。声誉风险是其他风险的次生风险,也是其他原生风险的一种必然结果。良好的声誉是银行的核心竞争力之一,是维护良好的投资者关系、客户关系以及信贷关系的重要保证,是提升商业银行盈利能力的一项无形资产。

我行针对目前声誉风险的管理,我行将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系。先后重修修订并印发了《安徽郎溪农村商业银行声誉风险管理基本制度》、《安徽郎溪农村商业银行舆情监测流程》、《安徽郎溪农村商业银行突发事件管理流程》、《安徽郎溪农村商业银行重大突发事件报告流程》等制度,2016年3月1日,印发了《安徽郎溪农村商业银行新闻发言人制度》,明确了综合办公室为全行舆情和声誉事件的管理归口部门,统一口径处理声誉风险事件,并做好对外宣传,梳理良好声誉形象,建立了舆情和声誉事件以及新闻发言人的专人报告制度,提高防范声誉风险的抵抗力。

强化声誉风险管理,事前预防和事后处理非常重要。柜台是与广大客户接触最频繁、最直接的地方,作为柜台一线员工,强化声誉风险意识,培育防范声誉风险的沟通和处理能力是至关重要的。首先,所有员工不仅要对自身职责有清晰的认识,还要对声誉风险有足够的重视和了解;其次,员工要在事前强化自身对声誉风险快速的反应、沟通和处理能力,为可能发生的事件奠定防范基础;同时,每一位员工也要积极加入到我行正面声誉传播的行列中,积极营造建行良好的声誉氛围。同时,强化声誉风险管理,须重事后积极处理。对于事前预防未能有效消除和解决的风险事件,一旦爆发,每一位员工都要做好“消防员”,快速处理客户投诉,尽力消除不良影响,将客户的不满意度降到最小。在处理好声誉风险方面,沟通是一个重要的环节。经验与事实证明,在处理风险事件时。沟通比沉默重要,比对立更重要。当出现客户不满或负面消息之后,我们应当和客户积极沟通,和媒体正面沟通,和社会各个方面展开解释,努力化解矛盾,只有这样,才能在消除声誉风险的同时,为我行树立良好的社会形象。

声誉风险无处不在,作为银行服务人员,需要时刻牢记我们的义务和责任,切实履行各项职责,有效防范各种柜面风险,加强声誉风险的管理是我们发展的必要前提。在接下来的声誉风险管理的过程中,我们需进一步加强声誉风险管控,完善监管机制,建立清晰的声誉风险管理流程,采取科学合理的声誉风险管理方法,具体来看要做到:

(一)健全声誉风险管理机制。银行要将声誉风险管理纳入全面风险管理体系,制定切实可行的声誉风险管理制度,明确相关部门及人员的职责,在各项业务流程设计中进行相应的声誉风险管理安排,对一切可能引发外部负面评价的工作进行闭环式管理,做到流程“环环相扣”、责任落实到人、声誉风险点不遗漏。

(二)健全投诉处理机制。银行要强化消费者权益保护工作,建立畅通投诉渠道,依法及时妥善处理消费者投诉。对于消费者投诉有理的,要及时纠正违规行为,切实维护消费者的合法利益;对于消费者投诉无理的,应耐心细致地向消费者进行解释说明,争取消费者的理解,进而避免演化为声誉风险事件。

(三)完善声誉风险监测处置机制。银行应加强声誉风险监测,建立与政府、监管部门等相关部门的联动机制,制定完善声誉风险事件处理预案。当发生声誉风险事件时,要积极主动应对,针对不同情况采取有针对性的处置措施,及时消除不良影响或将影响降低到最小。

(四)完善管理机制。一是梳理声誉风险管理流程,明确各相关部门在声誉风险监测、预警、报告及处置中的职责,使得声誉风险管理过程更加流畅。二是设置专门的舆情岗位,加强网评员队伍建设,加强舆情的监测和宣传引导,提高声誉事件和客户投诉的响应处理效率。三是定期开展声誉风险排查,针对排查发现的风险点开展模拟演练,通过演练不断校正和完善应急预案,逐步建立起针对不同类型声誉风险的具体的应急预案。

(五)加强员工培训。针对声誉风险高触发点,加强对舆情岗位人员、网评员、基层负责人以及一线员工的管理培训。采取专家授课、学员讨论、舆情演练等方式使员工掌握声誉风险和舆情工作基本技巧,充分认识声誉风险管理的重要性,主动维护我行声誉,从源头上减少声誉事件发生。

(六)加强员工言论、行为管理。加强网络舆情引导队伍建设,及时组织网络评论跟帖,积极有效正面引导舆论,杜绝不良言论、行为发生。

(综合办公室  黄重洋)