和客户沟通需要会说话
  日期:2018年11月24日

由于工作岗位的原因,在工作中90%的时间是和客户在沟通交流,这是人与人之间的交流,有的时候和对方交流很舒畅,说话也容易被别人所以接受,而有的时候遇到一些特别的客户,沟通容易给别人造成误解和困惑,客户和自己都不愉快。但是有一些问题你又无法回避,不得不谈,我该怎么解决呢? 读了这本《说话的艺术》我突然有了答案。

态度端正是有效沟通的基础。对于银行各种专业的知识来说,客户当然没有办法做到和柜员一样的专业,在这方面我们就是专家。如果对于客户提出的问题不正确的对待,总感觉客户笨,幼稚,说的那么清楚都不明白,为什么总是客户不明白呢?其实应该反过来想一下,也许是我的表达能力有问题,跟人沟通的语言表达不得当有关。所以不管是做人还是作为工作中的银行柜员,我都要做到谦虚、细心、耐心、热心,对于坐到我眼前的每一个客户都有充分的尊重。在遇到不讲理的暴躁客户时,也不能因为客户的不当表现而降低对于客户应有的服务。不能对客户有情绪化的反应,而应该以更加谦和、耐心的沟通方式去改变客户,这样其实是对于银行整体形象的有效宣传。

专业术语要合适运用。银行柜员对于银行内部知识的融会贯通尽管是必要的,不断完善柜员知识结构是必须的,加强对于银行柜员的专业性培养,更加有效的为客户服务。但是如果在客户面前显现我过度的专业性,这就适得其反。如果使用一些银行内部的专业术语,导致客户听着更加的糊涂,这种沟通自然少了心灵的沟通,只会让沟通更加的困难。所以柜员在做到专业性的基础上,要考虑每一个客户的接受能力,最好的沟通方式就是使用平实易懂的语言让客户明白业务的内容以及优势内容。对于高端的客户则要分别对待,要使用专业化的知识让客户信服。

真诚沟通,意在打破顾客意识上的僵局。想要让沟通顺畅的进行,要让客户感觉到被尊重,要让客户感觉你是站在他的立场上考虑问题,我应该认真的听取客户对于问题的看法,了解客户对于办理业务的困惑,从而找出问题,以最简单、最快的速度为客户解决问题。与客户沟通困难还表现在语言表达失误方面。什么问题需要一句概括,什么问题需要耐心讲解,不能充分的掌控客户的注意力,让客户失去耐心等待的心情。所以,如何在短短的几分钟做到让客户满意离开,就需要用最简练的语言让客户明白问题的核心。

总之,想与客户走出沟通的困境,想真正的消除与客户沟通的障碍,就必须加强银行柜员在各方面的锻炼,做出更加规范化的要求,同时掌握必要的与客户沟通的技巧,更好的满足客户的需求,更好了解客户,服务客户。

(栖凤支行  涂萍萍)


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