“三句话”教你学会与客户沟通
  日期:2018年10月24日

银行员工在日常工作中,承担着与各类客户沟通的任务,与客户进行有效的沟通不仅是职责所在,也是维护银行形象、拓展银行业务的基础。

短话要长说。虽说讲话要抓住关键,但在与可维护的客户沟通时,话一定要讲“全”。真正懂金融的客户毕竟是少数,隔行如隔山,大多数客户对是上级监管部门出台的政策并不能真正理解,这时就需要银行员工进行“二次翻译”,用通俗的话解读不易理解的政策。即使出现客户就一个问题反复询问的情况,银行员工也应始终保持热情。比如,查询征信信息时,需客户本人面签征信查询授权书,有些客户觉得麻烦,认为不用面签也可以。这时,银行员工的回复若仅简单地推脱为“这是规定”,极易让客户产生反感。此时,应充分向客户解释面签授权书是为了保护个人重要隐私,及时引导客户从认为流程繁琐转变为认为银行安全可靠。

硬话要软说。客户和银行分析问题的角度不同,同一项政策带来的影响更会不同。与客户沟通,必须站在客户角度,温和地引导他们正确理解银行的措施、监管部门的意图,有时候客户厉声质问,只是一种对事件不满的发泄,并针对某个人。银行工作人员要调节好自己的情绪,注意沟通时的动作、表情和语气,要在坚持监管部门、银行业机构行业政策的同时,从对方角度出发进行沟通,切不可冷言冷语,将事态向更恶劣的方向推动。

真话要多说。客户是抱着解决问题的目的来的,银行工作人员切忌打哈哈,绕着弯子忽悠客户。一切规定的出台,往往都要经历多个探讨阶段,未成文但又是客户极其关注的内容,银行在制定、执行该项规定时应真实地传达出维护客户利益的态度,让客户真切地感受到银行与他们站在同一阵线,从而更加放心把自己的金融需求交付给银行。

(十字支行 赵立凡)


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