做会说话的银行柜员
  日期:2018年05月05日

银行柜面服务就是一个在沟通中为客户解决问题、提供服务、销售产品的过程。隔着一层厚厚玻璃的交流有时因为一些障碍或者误解导致不必要的摩擦与投诉,作为一名前台柜员更应该学会说话的分寸感,做会说话的银行柜员。

与客户的交流中要注意说话的分寸感。周国平在人间词话中这样说过,分寸感是成熟的标志之一。分寸感不是疏远或是傲慢,而是站在一个更好的角度,清楚的认识自己与客户的关系,做出适合自己的举动。对于客户的询问,要耐心倾听,在自己可以回答的范围内给予专业的回答,谈吐得体,说话令人舒服,我们自认为直率的回答,在客户眼中,可能是没有界限感,为人太过随意的表现。

与客户的交流中要注意说话的同理心。不要将自己的私人情绪带入工作,但是在工作中我们应该去理解客户的情绪,换位思考,如果我是这位客户,自己的反应可能更为强烈。由于信息不对称,或是对领域知识的缺乏,我们的客户对我们的工作流程和安全防控了解较少,遇到如取款机因要是吞卡、吞钞没法立即返还的情况,除了耐心解释,我们可能更需要的是同理心,缓解客户的不安和担忧情绪,于无形中化解他的窘迫。你永远不会知道,别人的世界刚刚经历了什么,会说话的柜员,从来不会指责客户,而是始终把客户放在心上。

与客户的交流中要注意说话的柔软度。说话自带柔软,不轻易放狠话是我们看到的很多高情商人共同的属性。永远不要用狠话去回应狠话,面对怒气冲冲的客户,这种不计其余的对话不仅解决不了问题,很可能伤害别人的自尊心,换来的也只可能的是两败俱伤,以投诉处理解决问题。老话都说,伸手不打笑脸人,凡事好商量,在沟通中一句软话可能就化解了之前所有的不愉快,也化解了客户的尴尬。

心里有什么,我们看到的就是什么;说什么样的话,在别人眼中我们就是什么样的人。一个人总说实话,大家就会认定他是个诚实的人。我们说的话,就是客户眼中的我们,好好说话,是一种魅力,更是一种修行。会说话的柜员,会迎来更多的尊重,更多的运气。

(新发支行 周园)


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