抚慰客户情绪、“减少”等待时光
  日期:2017年12月13日

随着年关的接近,支行业务逐渐繁忙。业务办理速度的缓慢和拥挤的人流变成了日益凸显的问题。  

我们知道,由于监管要求的进一步提升,客户身份完善及账户清理工作的同时进行,柜员的业务办理速度缓慢。在日常中我们听到最多的抱怨就是“怎么这么慢啊”。在无法显著提升柜员办理速度的前提下。怎样缓解客户焦急的等待情绪就变成了重中之重。对此,我支行有以下几点想法

第一点:开展厅堂营销转移客户注意力

 

我支行积极引导客户通过大厅电视、宣传折页了解我行的金融产品及相关讯息客户等候期间也是厅堂营销的最佳时期,大堂经理适时介绍我行电子银行产品如手机银行社区E银行和信E付等产品,既让客户了解我行,也一定程度上分散了客户的注意力。

 

第二点:让客户快速进入服务程序

 

乏味的等待会让客户感觉烦躁,而提前让客户进入服务程序可以缓解客户这种不满情绪。具体安排是,大堂经理在安排客户等待时,可以先做好客户的咨询工作,了解客户办理什么业务,提前指导客户填写相关单据或引导客户到ATM办理相关业务。

 

第三点:让客户感到被尊重

 

可以对客户使用更为亲近的称呼方式,如:“姐、叔、哥”等称呼方式,拉近与客户之间的距离。对待客户的不满,在解释的时候注意语。让客户感觉到尊重。

 

第四点:引导客户时办理业务

 

根据我行客流量情况,对经常办理业务的客户、支取激活社保卡和办理账户清理类的客户提前进行温馨提示,引导客户在中午或者下午客流较少的时候来“错峰”办理业务以减少其他客户等待时间。

 

第五点:让客户愉快地等待

 

  快乐的时光总是让人觉得很短暂。我支行将WIFI密码放到醒目的位置提示客户可以上网。这样来减少客户等待的焦虑感。

我支行通过以上几个方法来缓解客户等候时间过长而产生的负面情绪,认真分析造成客户情绪不满的因素,用真诚的情感态度去安抚,用高效的实质行动去应对。

            

                               姚村支行:吴子平


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