【员工感悟】添砖加瓦共树良好形象
  日期:2017年04月01日

作为一名普通的银行柜员,每天打交道最多的就是钱。只要涉及到钱的问题,客户往往都变得精明谨慎,小心翼翼。在他们眼中,或许认为银行的工作高薪又体面,遇到少钱错钱时第一反应就是找银行口诛笔伐一番。而随着移动互联网的日益发展和金融改革的不算深入,以及媒体关于银行业的各种负面新闻的报道,都给银行的当下和未来发展带来了一定程度的影响。比如前段时间“陕西银行员工向储户砸钱”的视频在网络上被大量转发,以至于银行业成为众矢之的,还有之前建行行长张建国提出“银行是弱势群体”一言遭到网友一边倒的嘲笑等,都曾将银行业推向了风口浪尖。

在郎溪这个小县城里,郎溪农商行一直以优质的产品、良好的服务态度、较高的服务质量赢得高口碑,但有时候也不免遭受到客户的怀疑和不满。比如我明明带来了25000为什么经过点钞机一数就变成了24800,还有200块钱到底去哪了,我要调监控;我昨天在你们这取的钱回家发现钱不见了,是不是掉你们这你们捡走了;为什么就只有一个窗口在办业务;我中午休息时间前来办业务为什么没有大堂经理等等。要知道,每位客户都是信息源,都是麦克风,只要与银行有往来的人都有可能成为舆情发布者,或写上论坛,或发个朋友圈,这些都给银行员工尤其是柜面一线服务人员的工作带来了新的挑战。维持良好的银行形象已经成为了每一位银行员工不可推卸的责任。

强化“客户至上”的顾客关系意识,是柜面服务人员首先需要强化的公关意识。在激烈的市场竞争中,谁赢得了客户,谁就赢得了市场,谁赢得了市场,谁就赢得了生存发展的机会。无论客户地位尊卑、贵贱,柜员都不得漠视慢待任何一位客户,而是要拿出我们百分百的热情与专业去对待。正确处理客户争议和矛盾,是柜员必备的沟通和处理技能。对于客户即将爆发的不满和激动情绪,要有快速的反应和安抚能力,尽量大事化小小事化了,穿上工作服,每一名员工都是“消防员”,必须毫无疑问地执行我们的岗位职责,去解决问题而不是制造问题。对于未能有效解决和消除的风险事件,要尽力消除不良影响,和客户积极沟通,和社会各个方面展开解释,努力化解矛盾,树立良好社会形象。

柜台是广大客户接触最频繁最直接的地方,客户对一个银行最深刻的印象便来自于此。也许我们每天面对的是几十甚至几百个客户,但是客户面对的只有帮他办理业务的那一名柜员。互相理解,互相尊重,才会达到一个平和的状态,才能更好地推动我行良好形象的建设。

(城关支行 高璐)


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