一条帖子引发的几点思考
  日期:2017年03月28日

最近郎溪论坛上流传一则我行与我县某行窗口服务对比的帖子,我行良好的服务形象和过硬的业务素质引起了很多网友的共鸣。俗话说,“金杯银杯不如老百姓的口碑”,我行优质的服务深入人心,是多年来不懈努力、孜孜追求的成果。然而以此贴为镜,借机自检,查找不足,改进提高,进一步提升客户的满意度和忠诚度才是我们要做的最有价值和意义的事情。

微笑挂在脸上,服务记在心里。帖子中首先提到“从微笑服务来看,很明显农商银行的笑容要多一点......”。 客户来到一家银行得到的第一印象便是接待他们的工作人员的表情,“服务是银行的生命线”,好的服务应该从一个微笑开始,笑迎天下客是服务工作的宗旨,是与客人打交道的基本态度。微笑能使陌生人感到亲切,是亲近客户的媒介。不论是新客户还是老客户,他们踏进营业厅时是带着困难和问题来得,内心对这里充满了期待和信任,希望能在这里解决他们所需。此时,服务人员面带微笑,客户就有了宾至如归之感。在服务工作中,微笑还有着重要的意义。不论我们是否能够完美解决他们的问题,最起码可以传递给客户我们的态度是真诚的,我们工作是认真且敬业的,我们在不断努力学习提高以便更好地服务。

合理分流客户,扩大业务宣传。“在农商银行,无论你拿卡还是拿存折去窗口办事,从没有遇到过支使你去ATM机的……”。可以看出客户主观意识中比较倾向于在柜面办理业务,通过帖子后面所述,客户之所以更愿意在柜台办理业务,是希望在办理当前业务的同时还可以进行咨询其他需要了解的业务等等。自助设备在不久将来将成为客户办理业务的主要阵地,这是一个主流趋势,但是在客流量较为清淡的时候,我们可以尽量引导客户在柜面办理业务,了解客户所需时,也是我们推广我们手机银行、信用卡、信贷产品等等业务的好时机,既满足了客户需求,同时,我们不仅可以获得客户的认可和忠诚,还会大大提升我行的品牌知名度。

学习提高升级,诠释综合意义。帖子中提到客户前来咨询有关信贷的业务,被客服人员以没有这项业务打发而去。银行作为一个经济综合体,是以营利为目的的,只要不违反有关规定,在风险可控的情况下,当客户有需求时,我们可以设计出符合客户需求的产品。一个客户的需求可能代表的是一类客户的需求,为我们细分市场,锁定目标客户提供了有力的线索。作为综合业务柜面人员,更要加强学习,提高业务素养和业务技能,不仅要为客户解决本职业务上的问题,还要有准确的判断力,及时将客户引导到相关业务部门和人员处,力争不放过任何一个有潜力、有价值的客户。

作为立足农村的地方法人银行,我们的客户群体主要是农村客户,时间弹性大,需求单一,他们对我们的服务要求并不高,我们应该多站在他们的角度去与他们沟通,同时在操作技术上严格要求自己,用微笑去迎送每一位客户,用我们最好的态度服务于每一位客户。

                               (南丰支行  杨梅)


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