防差错三心法
  日期:2017年03月10日

在当今银行业竞争十分激烈的形势下,杜绝差错不仅能有效防范业务风险,给客户留下高效的企业形象,同时也增强了同业竞争力。一线操作柜员是银行风险防控的第一道防线,差错责任事故极有可能转化为现实的损失。如何在业务操作时避免差错,我认为应该做到以下几点:

秉持责任心

办理每一笔业务,首先要明确客户的需求与指令;其次要仔细核对,认真办理。每一笔业务都要严格按照规章流程办理,不能有一丝一毫的马虎,不能存有依赖思想,认为有复核、授权及事后监督环节的审核就放松对自己的要求。要养成“一查、二审、三核对”的业务习惯,即查看客户填写信息是否有误、是否与真实身份信息一致,审核电脑录入是否与客户填写相同,核对打印凭证或单据是否正确,三项一致确认无误后才能将凭据交予客户。不能贪图一时方便而省略操作规程,要学会自我复核、自我约束、自我控制、自我承担风险。每天坚持自查也是发现和纠正差错的重要途径,自查包括核对现金重空数额、勾对流水、核对传票记载的要素、复查各类登记簿等,能使自己在第一时间了解错账的发生。

拥有学习心

熟知规章制度与操作流程是办好业务的前提,过硬的业务技能是优质服务的基础,而学习与练习是提高这两种素质的基本途径。时代在变、环境在变,各类金融产品也在不断的更新换代,对新规定、新文件要及时学习,及时领会,比如对司法冻结扣划、对公开销户等复杂业务办理,要养成做笔记的好习惯,对新业务要虚心向主管请教,并制定适合自己的“业务保质计划”,合理分时段碰库、审核传票,确保每个时间段的业务质量。牢固树立“合规经营,按章操作”的意识,深刻分析自身存在的不足与短板。除了加强对业务和规章的学习外,还要学会不断总结现实工作经验、汲取教训,学习正确避免及处理现实问题的方法,用扎实的业务技能提高办理速度,不盲目自大,不满足于现状,努力探索新的业务领域,让自己变得更为“全能”化。

工作要静心

受条件影响,我行大多数支行未安装叫号机,柜员在办理业务时,如果一笔没清,又接办下一笔业务,这样慌忙中可能将客户的凭条弄混,甚至将户名、存期、金额等信息录入错误。柜员应做到无论有多少客户在柜台外等候,也要做到“一笔一清”,受理业务中途不要去做其他无关的事情,“前不清,后不理”,交割清楚,紧张有序地掌握办理业务的“节奏”,忙而不慌乱,一笔要一清。操作柜员在嘈杂的环境下应做到冷静、沉着、头脑清醒,并做到一听,即在办理业务时,耳朵用来服务客户,认真听取客户的需求;二想,人在岗、心在岗,办理业务时要脑中浮想相关业务流程与制度;三不带,不带情绪工作,真正站在客户立场,为客户的方便着想。办理业务要“等一等”、“审一审”,确保凭条种类没放错、业务要素没填错、客户签字没写错,不在敲“回车”上抢时间、加速度,不因小错造成大麻烦,以优质高效的服务赢得客户的信任。

一次差错造成的不利影响,可以抵消100次优质服务产生的良好印象。竞优质服务、争客户之心;增强业务技能、养成良好的工作习惯,以专心、用心和真心服务广大客户,才能将业务差错扼杀在摇篮之中,为“三好银行”创建添砖加瓦。

(运营监督部 叶萍)


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