“四个强化”全面提高银行网点服务质量
  日期:2017年03月06日

 银行作为服务性行业,服务质量无疑是衡量其管理水平的一个重要指标,近年来,随着经济的发展和社会的进步,我行一直为打造“三好银行”而不断努力,不断提高服务水平,满足客户的需求,已成为我行不懈追求的目标,从客观上来看,金融大环境已对各家银行提出了新的挑战,商业银行的最大优势则是分布密集的网点量和优质的服务,应当充分利用其自身优势,在服务上抢占先机,及时调整经营策略,以客户需求为导向,积极改善服务质量,势必在日益激烈的竞争中取得一席之地。

强化宗旨教育,提高服务意识。银行业的竞争归根结底还是服务的竞争,在竞争中站稳脚跟保持优势,必须要把优质服务作为永恒的主题,时常换位思考“假如我是一名客户”,我需要银行提供怎样的服务,牢固树立“服务立行”的观念,能够真正做好“亲客”、“爱客”、“好客”的服务,始终紧绷服务这根弦,实施服务制胜战略,将文明规范服务意识融入工作的每一个步骤中,嵌入经营管理的各个方面,全面打造出银行业的优质品牌。

强化业务教育,提高服务水平。为更好的开展服务工作,员工的业务能力也是关键之一,对上岗人员的前期培训到后期的加强,是我行多年来一直坚持不懈的工作重点,新年度的开端,通过组织春训活动,对全行上下所有员工进行全面系统的培训,合理加强员工的操作能力,好服务来自好作风,好作风离不开高效率,基层网点的员工要以“精、准、快”的高效服务意识为动力,本着“干什么、练什么、缺什么、补什么”的原则,认真学习并掌握相关业务知识和技能,积极打造出一批精准高效的优秀服务团队。

强化考核教育,提高服务素质。通过每月的运营监督通报落实考核指标制度、客户投诉管理制度、教育培训加强制度,提升网点柜面人员的服务水平,通过深入查找工作的不足和问题根结,察觉服务中的薄弱环节,分析其内在因素,主动解决,对各基层网点定期检查、明察暗访、跟踪询问等多种形式,加强对其管理监督检查,切实解决效率低下不作为、乱作为、慢作为等问题,通过各种互动平台和电话热线,拓宽客户表达诉求的渠道,建立完善的问责机制,以达到提优质服务、提升客户忠诚度、满意度之效果。

强化创新教育,提升服务质量。为更好的应对服务业务发展的需求,把产品为中心的经营模式改成“以客户为中心”的服务模式,进行产品创新,根据客户的需求来研发、设计产品营销方案,加快营销机制创新,使得管理行为更趋于科学化、规范化和合理化,通过调查及时发现客户在使用产品过程中存在的问题,不断适应客户和市场的新需求,不断更新服务理念,加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新,促进服务水平不断提高。            

(梅渚支行 孙倩茹)


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